心理カウンセラーのSORAです。
今回の内容は、クレームや批判された場合にうまく切り抜ける方法についてお話します。
- 言い返しても大丈夫？
- すぐに謝るべき？
- 受け入れるしかない？
こんな悩みにお答えします。
本記事では、クレームや批判といった怒りをぶつけてくる相手のペースにのまれずうまく対処する心理学的クレーム対応についてお伝えします。
具体的には、
心理学的5つのクレーム対応
について詳しく解説します。
心理学的5つのクレーム対応
クレームや批判といった怒りをぶつけてくる相手に対して効果的な心理学の対応法をご紹介します。
心理学者ネルソン・ジョーンズによると、
- 反射
- 質問
- 分散
- 延期
- フィードバック
の5つがクレーム対応に効果があると言われています。
1つずつ解説します。
例えば、
商品購入後すぐに故障したため、この商品は不良品では？て返金を希望してるとします。
反射
まずは「相手の言い分」を受け入れましょう。
頭から否定や拒否をしてしまうと、火に油を注ぐようなものです。
ご購入された商品が不良品のため、返金を希望されているということですね？
一旦「相手の言い分」を受け入れることで、
というメッセージとして相手の怒りを沈める効果もあります。
もちろん、どんなクレームでも受け入れるということではありません。
相手の怒りに対して真摯に対応することで、クレーム対応の結果は変わってくるということです。
質問
クレーム対応の際に行う質問には3つの目的があります。
- 詳しく掘り下げて内容を把握する
- 解決の着地が見える
- 相手に考えさせることで怒りを分散する
詳しく掘り下げて内容を把握する
クレーム対応の際に重要なことは「クレームの全容を把握する」ことです。
相手は感情に任せて一方的に無理な主張をしてくる場合もあるでしょう。
そのため、どちらに非があるのか見極める必要があります。
解決の着地が見える
相手の一方的な要求を全てのむのではなく、質問をすることでお互いに納得のいく解決ポイントを見つけることができます。
相手に考えさせることで怒りを分散する
冷静になってもらうことが大切。
怒りという感情につられ、真実を見失っている可能性もあるでしょう。
質問をすることで、相手にもクレーム内容についてもう1度考えていただきましょう。
例えば、
- 故障の原因
- いつぐらいから
- どのような故障なのか？
冷静に考えていただくことで、違った視点からの課題が見つかるかもしれません。
分散
クレーム内容を全面的に受け入れるのではなく、部分的な謝罪で怒りを徐々に静めるべきです。
相手の「怒りのきっかけ」は、購入した商品の故障だということです。
まずは、商品の故障に対する謝罪をしましょう。
すると、相手は、
- 分かってくれた
- 話が通じる相手かも？
といったポジティブな感情がでてきます。
延期
相手のペースにのまれない為には、答えを出す時間を空けることも重要です。
相手の感情に付き合っていては、冷静な判断がでいないこともあるでしょう。
状況にもよりますが、まずは内容は把握することに時間を使うべきです。
クレームからさらにクレームに発展することが多々あります。
原因のほとんどは機械的な対応に対する気持ちのクレームです。
- 何でそんなに他人ごとなのか？
- マニュアル通りすぎない？
- 返金よりも誠実な謝罪がほしい
という場合が多いです。
クレーム内容に対して真摯に向き合い答えを出しているというアピールも必要なんです。
フィードバック
クレームをしてる姿を客観的に認識させる。
自分の姿を理解してもらうことで我に返ることもあるでしょう。
- ちょっと言いすぎてしまったかな…
- 論点がズレてきてる
まとめ
クレーム対応で大切なことは「相手の言い分」をまずは受け入れることです。
相手の気持ちに寄り添うことで、
- 何に怒っているのか
- どうしてほしいのか
- 原因はどこなのか
など、クレームの全容が見えてきます。
クレーム対応しているはずが…いつの間にかもっと相手を怒らせてしまった…。
なんて経験がある方も多いでしょう。
理由は「マニュアル的なクレーム対応」するだけで…相手の気持ちに寄り添えていないからです。
どんなに怒っている方でも「自分の気持ちを理解してもらえた」と感じることができれば、冷静さを取り戻してくれるはずです。
